Brouillon — relecture juridique requise
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1. Pourquoi ce circuit remplace un litige classique
Contrairement à un litige classique instruit sur plusieurs échanges, Kassova a fait le choix d'un circuit court et immédiat au moment du retrait : l'acheteur qui refuse un produit saisit un motif directement au comptoir, et une décision est rendue rapidement par un administrateur en s'appuyant sur les photos et la liste de vérification déjà établies lors de l'inspection du produit — sans nécessiter d'échange prolongé entre les parties.
2. Déroulement
- Au comptoir de retrait, l'acheteur inspecte le produit et décide de l'accepter ou de le refuser.
- En cas de refus, l'acheteur indique un motif écrit précis (minimum 5 caractères) à l'agent présent.
- Un administrateur habilité compare ce motif aux photos et à la liste de vérification établies lors de l'inspection du produit au dépôt.
- Une décision est rendue parmi les trois possibles décrites ci-dessous.
L'agent qui a recueilli le refus au comptoir n'est jamais celui qui rend la décision — ces deux rôles sont toujours tenus par des personnes différentes.
3. Les trois décisions possibles
- Refus justifié : le produit ne correspond pas à ce qui a été déposé/inspecté ou à l'annonce. L'acheteur est intégralement remboursé, le produit revient au vendeur.
- Refus abusif : le produit correspond bien à ce qui a été déposé et inspecté. L'acheteur est remboursé, déduction faite d'une pénalité reversée au vendeur — voir le barème détaillé dans la Politique de remboursement. Ce refus est comptabilisé comme un manquement de l'acheteur (voir Section 4).
- Annulation sans pénalité : cas ambigu où il n'est pas possible de trancher clairement — l'acheteur est intégralement remboursé, sans pénalité pour personne, et sans manquement comptabilisé.
Dans les trois cas, le produit refusé retourne physiquement au vendeur, jamais à l'acheteur.
4. Sanctions en cas de refus abusif répété
Un refus abusif est comptabilisé comme un manquement au même titre qu'un vendeur ne déposant pas son produit à temps ou qu'un acheteur ne se présentant pas au retrait. Un premier manquement donne lieu à un avertissement, un deuxième à une suspension de 7 jours, un troisième à un bannissement définitif du compte.
5. Voies de recours
Un utilisateur qui conteste une décision rendue dans ce circuit peut contacter le support Kassova. [À COMPLÉTER : procédure d'escalade exacte, coordonnées du support, délai de réponse.]